No conozco de nada a esta azafata. Podría ser un hombre; da lo mismo. Lo cierto es que hay una normativa que obliga a no usar auriculares cuando, estos profesionales, están explicando el uso del cinturón de seguridad, mascarillas y demás elementos en caso de una emergencia en un avión. Reconozco que una vez me pidieron que me quitara los auriculares para prestar atención. A partir de ese momento, observo a mi alrededor… pocos pasajeros miran con atención las indicaciones. Por diversas circunstancias, cada uno de nosotros, prestamos o no atención.
Mientras el avión empieza a recorrer el camino hasta la pista central de despegue, el ritual de las indicaciones hace acto de presencia y, en ese preciso instante, surge la esencia de la palabra “atención“. Si, como nos explica la R.A.E. en su segunda acepción, hablamos de “cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio“, muy pocas veces se consiguen estas definiciones en la previa de levantar vuelo.
La primera acepción habla de “acción de atender“. Si vamos a la definición de “atender” (primera acepción también), nos encontramos con “acoger favorablemente o satisfacer un deseo, ruego o mandato“. ¿Tantas definiciones para qué? Le podemos pedir a una persona o a un grupo su atención pero si mi comunicación verbal y no verbal, no conectan, no hay atención.
¿A dónde quiero llegar? Sería deseable que las compañías aéreas se tomen muy en serio esto y trabajen la comunicación verbal, no verbal y las emociones que ¿transmite? el personal de abordo. Caras mustias, aburridas, sin expresión, rutinarias… ¿Realmente es importante tener unos auriculares puestos si, luego, la azafata no conecta emocionalmente en este proceso clave durante cada inicio de un vuelo? Luego, seguro que es un encanto de persona pero los tres minutos que dura esta acción, marcan la diferencia entre prestar atención o estar “en el aire”…
Trabajar la inteligencia emocional, en un sector como este, es fundamental y quienes deben transmitir tranquilidad, seguridad y una sonrisa, en la gran mayoría de los casos no lo hacen. Viajo bastante en avión como para poder escribir este artículo que, lejos de querer remarcar lo malo y respetando enormemente este trabajo, la atención al cliente, en muchas ocasiones, es manifiestamente mejorable. Esto también se logra desde la conexión con la otra persona.
Si hablamos de la comunicación eficaz como clave en la experiencia del cliente, debemos tener en cuenta el contexto: ¿Cómo es la situación psicológica, social o emocional de un pasajero? ¿Cuántas de las personas que suben a un avión tienen miedos? Por pequeños (conscientes o inconscientes) que estos sean, condicionan la recepción del mensaje que pueda transmitir quien está explicando unas normas. ¿Cuántos “ruidos” visuales o auditivos interfieren en la correcta atención a lo que se nos dice?
Si cuando realizo una acción formativa en sala debo tener en cuenta (como profesional) este tema, ¿no deberían las empresas de aviación invertir más en la inteligencia emocional dada la responsabilidad que tienen quienes comunican estos procesos tan delicados? Dinamizar un poco dichas explicaciones, quizá, logren captar mejor la atención y que los pasajeros pasen tres minutos divertidos, atendiendo y aprendiendo qué hacer en caso de una emergencia.
