Invertir en las personas

Se le atribuye a Henry Ford la siguiente frase: “Sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen… no formarlas y que se queden”. Digo que se le atribuye, ya que en internet hay que contrastar todo lo que se publica. No es materia de esta entrada pero hay que ser riguroso y profesional con estas cosas.

En oportunidades he hecho de cliente misterioso y se puede comprobar como, con la observación, la atención al cliente siempre es manifiestamente mejorable. Cuando presentas un proyecto formativo que está acorde, no sólo al mercado, sino a la calidad, encuentras caras de ser muy caro. No estamos hablando aquí de querer estar (conscientemente) por encima de las posibilidades.

En la gran mayoría de los casos, se menosprecia la formación del personal. Hablo de quienes trabajan de cara al público. De quienes deben esmerarse por lograr que el cliente no sólo venga, sino que vuelva. Con tanta competencia, ¿cómo hacemos para agregar valor si ya nuestros productos o servicios no logran ese plus diferenciador? Hablamos de un ámbito físico o a través de una estrategia omnicanal coherente.

¿Quién agrega valor entonces?: las personas. Son sus actitudes. Sus ganas. Sus necesidades. Sus compromisos. El empresario debe comprenderlo. De otra forma, la rotación, la falta de fidelización o el poco sentido de pertenencia de los empleados, harán el lento y agónico trabajo de ver como, día a día, los resultados esperados se desvanecen y los gastos superan a los ingresos.  Formar a las personas en la esmerada atención al cliente es la mejor inversión que cualquier empresa puede acometer.

¿Qué denominador común suele existir para que ambas partes comprendan la importancia de la formación continua? La motivación de las personas. Sea del lado que sea, si la dirección no está motivada, esto se traslada (de forma directa o indirecta) al resto del personal. La motivación es un proceso psicológico fundamental que ocupa un lugar esencial en la vida de cualquier persona. Este proceso es dinámico e interno y surge del deseo de querer cubrir una necesidad.

Aquí aparecen dos palabras fundamentales: deseo y necesidad. Si ambas no encuentran un “para qué”, será muy complicado que una persona pueda pasar a la acción. Tomando como referencia un factor interno, ¿qué determina que alguien quiera crecer, quiera evolucionar? ¿Estamos motivados para alcanzar nuestro potencial tanto en los aspectos físicos como en los mentales y emocionales? Sea personal o profesional, ¿cómo es nuestra capacidad de controlar e influir de alguna forma en el ambiente de nuestro entorno?

¿Cómo funciona la interacción social dentro de nuestra empresa? Esta tiene una consecuencia realmente motivadora. Las relaciones sociales tienen un efecto estimulante o desmotivador, según sea el ambiente de trabajo. Esto, que duda cabe, afecta a la conducta de las personas. Si seguimos tirando del hilo, ¿cómo influyen dichas conductas en la eficacia profesional y, por ende, en la atención al cliente?

Está claro que la estrategia, desde la dirección de una organización, es muy amplia y compleja. El día a día come mucho tiempo y preocupaciones pero si no logramos focalizarnos en cómo está la motivación de nuestras plantillas, irremediablemente afectará en la atención al cliente. Cuando trabajamos en formación, no sólo nos limitamos a las horas invertidas en sala (preferentemente física), si no que debemos, como profesionales de esta fantástica profesión, comprometernos con nuestros clientes para aportarles un plan de acción y de seguimiento personalizado. Lograremos agregar valor en la evolución y mejora de las personas. Hablamos del cliente interno y externo. Ganan todos.