Invertir en las personas

Se le atribuye a Henry Ford la siguiente frase: “Sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen… no formarlas y que se queden”. Digo que se le atribuye, ya que en internet hay que contrastar todo lo que se publica. No es materia de esta entrada pero hay que ser riguroso y profesional con estas cosas.

En oportunidades he hecho de cliente misterioso y se puede comprobar como, con la observación, la atención al cliente siempre es manifiestamente mejorable. Cuando presentas un proyecto formativo que está acorde, no sólo al mercado, sino a la calidad, encuentras caras de ser muy caro. No estamos hablando aquí de querer estar (conscientemente) por encima de las posibilidades.

En la gran mayoría de los casos, se menosprecia la formación del personal. Hablo de quienes trabajan de cara al público. De quienes deben esmerarse por lograr que el cliente no sólo venga, sino que vuelva. Con tanta competencia, ¿cómo hacemos para agregar valor si ya nuestros productos o servicios no logran ese plus diferenciador? Hablamos de un ámbito físico o a través de una estrategia omnicanal coherente.

¿Quién agrega valor entonces?: las personas. Son sus actitudes. Sus ganas. Sus necesidades. Sus compromisos. El empresario debe comprenderlo. De otra forma, la rotación, la falta de fidelización o el poco sentido de pertenencia de los empleados, harán el lento y agónico trabajo de ver como, día a día, los resultados esperados se desvanecen y los gastos superan a los ingresos.  Formar a las personas en la esmerada atención al cliente es la mejor inversión que cualquier empresa puede acometer.

¿Qué denominador común suele existir para que ambas partes comprendan la importancia de la formación continua? La motivación de las personas. Sea del lado que sea, si la dirección no está motivada, esto se traslada (de forma directa o indirecta) al resto del personal. La motivación es un proceso psicológico fundamental que ocupa un lugar esencial en la vida de cualquier persona. Este proceso es dinámico e interno y surge del deseo de querer cubrir una necesidad.

Aquí aparecen dos palabras fundamentales: deseo y necesidad. Si ambas no encuentran un “para qué”, será muy complicado que una persona pueda pasar a la acción. Tomando como referencia un factor interno, ¿qué determina que alguien quiera crecer, quiera evolucionar? ¿Estamos motivados para alcanzar nuestro potencial tanto en los aspectos físicos como en los mentales y emocionales? Sea personal o profesional, ¿cómo es nuestra capacidad de controlar e influir de alguna forma en el ambiente de nuestro entorno?

¿Cómo funciona la interacción social dentro de nuestra empresa? Esta tiene una consecuencia realmente motivadora. Las relaciones sociales tienen un efecto estimulante o desmotivador, según sea el ambiente de trabajo. Esto, que duda cabe, afecta a la conducta de las personas. Si seguimos tirando del hilo, ¿cómo influyen dichas conductas en la eficacia profesional y, por ende, en la atención al cliente?

Está claro que la estrategia, desde la dirección de una organización, es muy amplia y compleja. El día a día come mucho tiempo y preocupaciones pero si no logramos focalizarnos en cómo está la motivación de nuestras plantillas, irremediablemente afectará en la atención al cliente. Cuando trabajamos en formación, no sólo nos limitamos a las horas invertidas en sala (preferentemente física), si no que debemos, como profesionales de esta fantástica profesión, comprometernos con nuestros clientes para aportarles un plan de acción y de seguimiento personalizado. Lograremos agregar valor en la evolución y mejora de las personas. Hablamos del cliente interno y externo. Ganan todos.

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Acerca de Sebas Morelli

Mi nombre es Sebas Morelli Jaimez y soy formador experto en ventas, atención al cliente y habilidades directivas. Como consultor también me involucro en la estrategia de la empresa para aportar valor en estas áreas. La realidad es que todas las personas de una organización (estén en el departamento que estén), de forma directa o indirecta, están vendiendo. Por ello me centro en la gestión por competencias de todos nuestros trabajadores. Trabajo desde muy temprana edad y siempre vinculado a dos áreas en las que disfruto mucho: ventas y recursos humanos. Soy un apasionado por trabajar con las personas. El mundo de los RR.HH. me impregnó la noción filosófica y psicológica de la inteligencia emocional. La actividad comercial (la calle como gran escuela) me convenció de la importancia de la orientación a resultados en todo lo que hacemos. Creo en cultivar la inteligencia emocional orientada a resultados. Llevo más de 10 años como Formador y Consultor de Desarrollo Competencial y he descubierto que cuando lo personal y lo profesional ven la luz, aparece el altruismo. Aportar y ayudar forma parte indisoluble de mi día a día. Es mi forma de dar. Así lo entiendo. Liderarse para liderar. Me focalizo en desarrollar personas (creo en ellas y me oriento a su crecimiento, haciendo hincapié en sus competencias) para obtener el mejor clima laboral posible desde inteligencia emocional y con un claro sentido de productividad fomentando la proactividad personal y profesional. Creo en acciones dinámicas, útiles, vivenciales y realistas para aportar valor en la mejora y evolución de la empresa.

4 comentarios

  1. Bien artículo. Felicidades!!
    Lastima que los reclutadores de talento excluyan por la edad de forma recurrente, discriminando verdaderamente a los mejor formados.

    • Cuando hablamos de invertir en las personas, que duda cabe Francisco, tenemos varias asignaturas pendientes y la «exclusión» por cualquier tipo de causa es notoria; ni que hablar si nos focalizamos en la edad. Curiosa circunstancia que me lleva a una pregunta de sentido común: ¿cuánto dinero se gasta en una empresa debido a las tomas de decisiones erróneas por falta de bagaje y estrategia? Un «senior» (sea él o ella), ¿cuánto dinero le ahorraría a una organización gracias a la «sabiduría? Nos queda mucho camino por andar aún…

      ¡Gracias por tu comentario! Cordial saludo, Sebas.

  2. Muchas gracias Sebas, me parece muy acertado el tono, la estructura y por supuesto el contenido. Es tal cual lo pienso
    Gracias!

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